2014년 현재 온라인 거래는 호황을 누리고 있는 것처럼 보인다. 하지만 순이익 측면에서 소매 업체도 호황을 누리고 있을까? 온라인 쇼핑몰이 지속적인 성공을 보장할 수는 없다고 EHI 소매 연구소(EHI Retail Institute)의 전무 이사인 미하엘 겔링이 말했다. 겔링은 지난 12월 6일 노르트라인베스트팔렌 주의 화물 포워딩 및 물류 산업 협회 회의에 초청 연사로 초대되었다. 그곳에서 그는 온라인 거래를 많은 사람들이 이용하고 있으나 이용자수에 비해 이익이 많이 나오지 않고 있다고 발표했다. EHI 소매 연구소는 매년 온라인 쇼핑몰 약 3천 개를 조사, 분석하고 있다.

 물론 독일의 대표적 신발 및 패션 유통 업체인 잘란도(Zalando)처럼 예외적인 경우도 있다. 이 회사는 2014년 상당한 이익을 얻었다고 발표했다. 그러나 겔링은 “잘란도가 다른 부분에 얼마나 많은 투자를 하고 있는지 한번 살펴보아야 합니다.”라고 주장한다. 최근 잘란도는 기업의 구조 조정을 대대적으로 시작했는데 이 과정에서 잘란도는 텔레비전 광고를 제일 먼저 포기하게 될 것으로 예상된다.

 한편 대형 슈퍼마켓인 레베(REWE)와 같은 기업은 온라인 상점을 최근 구축했다. 상품 포장 및 배송과 같은 높은 물류 비용을 감안할 때 겔링은 순이익의 측면에서 전혀 이익이 없다고 주장한다.

온라인 거래는 성공적인 콘셉트?
 온라인 거래는 이익 부분에서 오프라인 거래를 추월하지는 않았다고 겔링은 확신한다. 오프라인 거래는 새로운 환경에 적응하고 있으며 쇼핑을 통해 새로운 경험이 유도되도록 도시의 새로운 비즈니스 모델이 개발되고 있다.

 소매 사업에서 기술은 점점 더 중요해지고 있다. 소매 업체에서 디지털 미디어의 이용이 증가되는 추세이기 때문이다. 독일 모든 온라인 쇼핑몰의 반 정도는 오프라인 상점도 함께 가지고 있으며 온라인 쇼핑몰의 43%는 오프라인에서 판매할 수 있는 판매처가 있다. 이 같은 멀티 채널 컨셉트는 계속 발전해나가고 있다. 모든 판매 채널이 성공할 수는 없겠지만 이 콘셉트 자체는 성공을 거둘 것으로 전망된다. “잘란도의 경우 전통적인 신발 오프라인 소매 거래량을 뛰어넘을 때까지 온라인 거래는 여전히 의문을 남기는 방식이 될 것”이라고 겔링은 추측했다.

비용보다 중요한 서비스
 EHI소매 연구소의 통계에 따르면 독일 온라인 쇼핑몰 전체 순위 1000에 해당하는 쇼핑몰의 판매 이익은 크게 성장한 것으로 나타났으며 2013년 한 해 기준으로 4% 증가했다. 지난 몇 년간을 따져보면 두 자릿수 성장률을 기록했다. 아마존과 잘란도를 포함한 10대 유명 온라인 쇼핑몰은 여전히 두 자릿수 성장률을 기록하고 있는 중이다.

 겔링이 추정한 온라인 거래의 시장 점유율은 10%이다. 이미 20년 전에도 운송을 통한 거래는 6%의 점유율을 차지하고 있었다. 온라인 쇼핑몰의 등장에 따른 4%의 증가분은 상식적으로 생각해도 별로 극적인 것은 아니다.”라고 겔링은 말했다.

 온라인 거래가 물류 시장에 좋은 영향을 끼친 건 사실인데 현재는 심한 경쟁으로 인해 빠른 배송 서비스가 요구되고 있다. 온라인 거래가 등장한 이후로 배달시간은 상당히 짧아졌다. 예를 들어 아마존은 지역적인 콘셉트를 이용하여 더 빠른 배송 서비스를 제공한다. 온라인 거래에서는 서비스가 비용보다 더 중요하다. 그래서 배송관련 정보를 전달하는 서비스가 경쟁력이 있으며 이런 서비스를 많은 온라인 쇼핑몰이 계획 혹은 이미 실행하고 있다.

 제품이 반품되는 것을 방지하기 위한 노력 또한 중요하다. 제품이 반품될 경우 2배의 배송 비용이 발생하기 때문이다. 이를 해결하기 위해 인터넷 쇼핑몰 사이트에 자세한 제품 정보를 제공한다. EHI소매 연구소에 의하면 2/3에 해당하는 온라인 업체가 배송 비용을 전액 감당하고 있으며 반품 고객에게 반품 배송 비용을 청구하는 것으로 나타났다.
글. 쉬퍼스저널 외신부